Kundendienst ist ein Begriff, der in allen Bereichen des Geschäftslebens eine Rolle spielt. Jedoch unterschätzen viele die enorme Wichtigkeit des Kundendienstes. Welchen negativen oder positiven Einfluss auf das Image eines Unternehmens dessen Kundendienst haben kann, ist erstaunlich. Was bedeutet Kundendienst, auch Kundenservice genannt, überhaupt? Grundsätzlich ist es eine Dienstleistung für den Kunden, meist kostenlos und über den normalen Handelsablauf hinaus. Interessant ist die Vielfalt der Möglichkeiten, die ein hervorragender Kundendienst beinhalten kann. Schließlich investieren viele Unternehmen viel Personal und Zeit in besondere Kundenservice-Abteilungen, weil sie deren Wichtigkeit erkannt haben. Nach dem Motto: Zufriedene Kunden sind Stammkunden – und Stammkunden garantieren Umsatz!
Was gehört zum Service, was erwartet der Kunde?
So banal es klingen mag, eigentlich beginnt der Kundendienst, also der Dienst am Kunden, schon vor einem Geschäftsabschluss. Egal, ob es sich um den Kauf eines kleinen Hausgerätes oder um eine komplette Kücheneinrichtung handelt, Eindrücke vor dem Kauf können entscheidend sein. Fühlt sich ein Kunde bestens beraten, hat er das Gefühl ehrlich, freundlich und zuvorkommend behandelt zu werden, dann ist er positiv eingestellt. Er kauft dann aus Überzeugung und vertrauensvoll. Stimmt dann auch nach einem Geschäftsabschluss noch der Service, ist wahrscheinlich ein guter Stammkunde gewonnen. Mit der Betreuung nach einem Kauf oder Geschäftsabschluss beginnt nämlich der offizielle Kundendienst. Dabei kann es um eine berechtigte Reklamation gehen, eine nötige Reparatur, Wartung eines Gerätes oder einer Maschine. Es kann sich aber auch um irgendwelche, plötzlich auftretende Zusatzfragen zu einem erworbenen Produkt handeln. Nun erwartet der Kunde rasche und kompetente Lösungen für seine Probleme. Er möchte einen Ansprechpartner, der ihn versteht, auf sein Problem eingeht und dieses schnell und unkompliziert löst. Gerade bei kleinen und großen Haushaltsgeräten, vom Akkustaubsauger über den Kaffeeautomaten bis zur Waschmaschine ist Eile angesagt. Sie gehören zu den rund 50 Geräten, die im modernen Haushalt nahezu unentbehrlich sind. Wenn solche Geräte ausfallen, dürfen Neukauf, Reparatur oder Umtausch nicht sehr lange dauern. Jetzt zeigt sich, wie gut ein Kundendienst funktioniert. Kann eine Reparatur zeitnah, am besten vor Ort, erfolgen? Ist womöglich eine telefonische Beratung zur Selbsthilfe möglich, die das Anreisen eines Fachmannes unnötig macht? Oder läuft das Ganze noch auf Garantie? Ist nach einem Gespräch mit dem Kundendienst der Firma ein neues Gerät im Austausch vielleicht schon am nächsten Tag unterwegs?
Neutraler Reparaturservice oder Werkskundendienst?
Wenn es sich nicht um Garantiefälle oder Reklamationen handelt, entsteht oft die Frage, wer kann einen Fehler oder Schaden am besten, kostengünstigsten und am schnellsten beheben. Es gibt beispielsweise etliche Hausgerätekundendienste, die anbieten, Geräte der meisten bekannten Marken, oder auch nur ganz bestimmter, zu reparieren. Die Problematik ist dann manchmal, dass so ein Unternehmen nicht rund um die Uhr erreichbar ist. Und wie genau kennen die Fachleute solcher Firmen tatsächlich Details einzelner Markengeräte? Haben sie alle nötigen Ersatzteile dafür auf Lager oder kommt es wegen fehlender Teile zu längeren Wartezeiten? Wie übersichtlich und vor allem verlässlich ist dabei die Kostentransparenz? Ein wichtiges Kriterium ist auch die jeweilige Kategorie der Hausgeräte. Manche kleinere Reparatur Werkstätten konzentrieren sich nur auf große Geräte wie Herde, Kühlschränke und Waschmaschinen. Andere dagegen auf Kleingeräte wie z. B. Bügeleisen, Handmixer und Toaster.
Marken Hersteller, speziell auch von Hausgeräten, haben fast immer einen eigenen organisierten, sogenannten Werks – Kundendienst. Dazu gehören dann Telefon Hotline, Service Fax und spezielle E-Mail Adresse. Vor allem aber spezielle eigene Werkstätten mit kompetenten Fachleuten für die jeweiligen Gerätekategorien. Bei diesen Werkskundendiensten sind die Geräte der eigenen Marke natürlich in den besten Händen. Fachliche Kompetenz und Ersatzteilpräsenz dürften hier optimal sein. Allerdings gibt es auch bei solchen Werkskundendiensten leider qualitative Unterschiede. Das beginnt schon mit der Art, wie Anfragen behandelt werden. Mit Entgegenkommen, Freundlichkeit und Geduld lassen sich da von einem cleveren Kundendienstmitarbeiter erste Pluspunkte sammeln. Gegenteiliges Benehmen kann da sogar Stammkunden so vergraulen, dass sie künftig lieber bei einem Mitbewerber ihre Einkäufe tätigen. Das gilt übrigens für alle Branchen. Was ein professioneller Kundendienst so alles drauf haben sollte, versucht der nachfolgende Absatz beispielhaft darzustellen.
Kundendienst am Beispiel Hausgeräte von Bosch-home.com
Als Europas Hausgeräte Marke Nr.1 präsentiert sich Bosch (BSH) auch in Sachen Kundenservice als beispielhaft. Die gezielte Kundenorientierung spielt bei Bosch eine große Rolle. Deshalb gab es 2014 zum dritten Mal in Folge den Titel Service Champion Deutschland in der Branche Hausgeräte Service. Aus diesem Grund lohnt es sich, die wesentlichen Pluspunkte der Kundendienst Aktivitäten von Bosch hier darzustellen. Telefonische Erreichbarkeit rund um die Uhr, an sieben Tagen in der Woche, ist erster Pluspunkt. Dabei haben Kunden die Möglichkeit, gezielt Servicenummern für Großgeräte oder Kleingeräte zu kontaktieren. Wenn es um Beratung, Ersatzteile oder Reparaturen geht, steht dann jeweils ein kompetenter Mitarbeiter telefonisch zur Verfügung. Alternativ können Kunden auch online einen Reparatur Termin buchen. Allerdings müssen immer entsprechende Angaben zum defekten Gerät, vor allem wichtige Daten vom Typenschild, enthalten sein. Weiterer Vorteil des Bosch Service Angebots sind die Preislisten mit Komplettpreisen für die jeweiligen Reparaturkosten. Diese Listen gibt es wieder getrennt für Groß- und Kleingeräte. Dabei sind Arbeitszeit und Ersatzteile und alle weiteren Kosten im Komplettpreis enthalten. Der Kunde weiß also genau, was er letztlich zu bezahlen hat. Für Großgeräte gibt es einen Service vor Ort, das bedeutet, Techniker von Bosch beraten und reparieren direkt beim Kunden. Dies geschieht in der Regel innerhalb von drei Tagen. Kleingeräte gehen direkt an die Zentralwerkstatt für kleine Bosch Hausgeräte. Online können Kunden dabei den Verlauf der Reparatur Aktion verfolgen. Online lassen sich auch jederzeit verloren gegangene Gebrauchsanleitungen herunterladen, ebenfalls ein toller Service, den es nicht überall gibt. Grundsätzlich empfiehlt Bosch auch, aus einer Online Liste nahe gelegene Fachhändler zu wählen und als erste Ansprechpartner aufzusuchen. Für Kaffeevollautomaten bietet der Bosch Kundendienst einen besonderen Pickup Service. Der Kunde erhält eine passende Transportbox und verpackt darin das defekte Gerät. Der Kundendienst holt es ab und schickt es repariert nach Hause zurück. Übrigens erfahren Kunden natürlich, ob sich eine Reparatur überhaupt lohnt oder ob eine Neuanschaffung sinnvoller ist. Denn transparente Information ist einer der Kernpunkte des Bosch Kundendienstes. Immer das Beste an Qualität von Material und Verarbeitung zu bieten ist ein Prinzip des Unternehmens. Höchste Qualität im Umgang mit den Kunden hat auch oberste Priorität im gesamten Service Geschehen.
Weltweiter Service für zufriedene Kunden
Über 7000 Mitarbeiter sorgen bei Bosch (BSH) für eine fachlich und menschlich sehr kompetente Kundenbetreuung. Rund 1200 Servicetechniker bemühen sich vor Ort um die Kunden und um alle Probleme mit defekten Geräten. Im weltweiten Netz von Produktionsstätten und Dienstleistungsstellen geht es bei Hausgeräten und auch in allen anderen Bereichen um die höchste Zufriedenheit der Kunden.
Relevant: Informationen über die Bosch BKK.