Das Bewältigen des Tagesgeschäfts stellt für mittelständische und große Unternehmen eine Herausforderung dar. Vorwiegend die Mitarbeiter im Support zeigen sich mit zahlreichen Aufgaben und Anfragen konfrontiert. Geht eine Fülle an Nachrichten der Kunden ein, verlieren die Kundendienstmitarbeiter schlimmstenfalls den Überblick. Um zeitliche und personelle Ressourcen nicht überzustrapazieren, empfiehlt sich ein Support Ticket System. Hierbei handelt es sich um einen Helpdesk, der sich mit dem Problem- und Servicemanagement befasst.
Im Bereich der Kundenorientierung versuchen sich zahlreiche Unternehmen, von der Konkurrenz abzuheben. Beispielsweise gelingt dies, indem sie standardisierte Büroabläufe durch IT-Lösungen unterstützen.Beim Abarbeiten und Lösen von Kundenanfragen kommt eine Kombination aus Ticket-System und Wiki-Software zum Einsatz.
Letztere fokussiert sich auf das Wissensmanagement, während das Ticket-System folgende Aufgaben erledigt:
Unternehmen erhalten das Support Ticket System kostenlos als Open-Source-Variante oder als lizenzierte Version. Letztere geht mit Anschaffungskosten einher und birgt zahlreiche Vorzüge. Vorwiegend der umfangreiche Leistungsumfang spricht für diese Variante.
Bei dem Ticket-System durchläuft das Ticket – die konkrete Anfrage – einen fest definierten Zyklus. Geht es frisch ein, handelt es sich um ein „neues Ticket“. Sobald sich ein Mitarbeiter dem Anliegen des Kunden annimmt, ist das Ticket in Bearbeitung. Anschließend folgen die Stufen „erledigt“ und „gelöst“. Nach erfolgreicher Bearbeitung des Anliegens schließt das System das Ticket.
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Die Mitarbeiter in einem Unternehmen beschäftigen sich mit ihren alltäglichen Aufgaben und die Internetverbindung bricht ab. Geschieht das bei mehreren Rechnern, herrscht im Betrieb Chaos.
Die Mehrzahl der Mitarbeiter in großen oder kleinen Firmen zeigt sich von den Computern abhängig. Funktionieren diese nicht richtig, ziehen die Betroffenen die IT-Abteilung zurate. Das geschieht beispielsweise, wenn die Internetstabilität leidet, Zugriffe gesperrt sind oder Updates zu einem ungünstigen Moment laufen.
Für die IT-Mitarbeiter beginnt die Hektik, wenn zahlreiche Aufgaben und Anfragen gleichzeitig eintreffen. Sie verlieren den Überblick über die Priorität einzelner Anliegen oder übersehen wichtige Nachrichten. Abhilfe schafft ein Support Ticket System. Dieses unterstützt sie dabei, die Übersicht über die Anfragen zu behalten und die konkreten Aufgaben schneller zu bearbeiten.
Ist das Support Ticket System offline, gibt es dafür mehrere Gründe. Unter Umständen bedarf es eines Updates oder einer kurzfristigen Aktualisierung. Die Mehrzahl der Anbieter weist frühzeitig auf diese Störungen hin, sodass die Kunden ihren Arbeitsalltag anpassen.
Anderenfalls führt eine Überlastung des Systems zu einem Ausfall. Vorrangig bei ungeprüften Open-Source-Ticketing-Systemen besteht diese Gefahr. Gehen sie ohne Vorwarnung offline, stauen sich im schlimmsten Fall die dringlichen Anfragen. Den IT-Mitarbeitern fällt es schwer, diese rechtzeitig zu bearbeiten. Teilweise dringen Nachrichten nicht in ihre Abteilung durch.
Das Ergebnis besteht in einer Störung, die den gesamten Arbeitsablauf eines Unternehmens beeinträchtigt. Um das zu vermeiden, empfiehlt sich die Investition in hochqualitative Support Ticket Systeme.
Ein Support Ticket System ermöglicht es, die Anliegen der anfragenstellenden Personen gemäß SLA und OLA in unterschiedliche Dringlichkeitsstufen einzuteilen.
SLA steht für Service-Level-Agreements. Das Kürzel OLA bezeichnet die Operational-Level-Agreements. Bei der Kategorisierung spielen die dazugehörigen Eskalationsstufen eine Rolle.
Die Systeme erhalten unabhängig von der Größe den reibungslosen Ablauf in einem Unternehmen. Die Mehrzahl dieser Issue-Tracking-Systeme erfüllen eine Vielzahl von Aufgaben. Zu diesen gehören:
Die Bezeichnung Ticket bezeichnet eine elektronische Form eines Anliegens. Im Normalfall stammen diese Anfragen oder Problemmeldungen direkt von den IT-Nutzern. Sie eröffnen ein Ticket, wenn eine Störung im jeweiligen System vorliegt. Alternativ resultiert die Anfrage – Service Request – aus:
Diese konkrete Auftragsbeschreibung enthält eine Vielzahl von Informationen. Sie bestehen in:
Des Weiteren enthalten sie eine Beschreibung des Problems sowie die Problemlösung, sofern diese im System vorliegt. Wichtige Informationen sind der Bearbeitungsstatus und das betroffene Asset. Beispielsweise zeigt das Ticket an, ob Fehler in einem System, einer Website oder einem einzelnen Gerät vorliegen. Zusätzlich enthält es eine Übersicht der bisherigen Bearbeiter mit Zeitangaben und Arbeitsfortschritt.
Bei den Ticketsystemen profitieren die Unternehmen von einer breiten Auswahl. Neben kostenpflichtigen Varianten nutzen sie das Support Ticket System kostenlos.
Das gelingt mit einer Open-Source-Lösung. Zwei bekannte Produkte aus diesem Bereich sind das Trouble-Ticket-System OTRS sowie die Wiki-Software XWiki. Diese verfügen über ein quelloffenes Protokoll, sodass die Verwendung ohne Lizenzgebühren funktioniert.
Mehrere Entwickler nehmen sich dieser Software an. Sie veröffentlichen in unregelmäßigen Abständen nützliche Zusatzmodule und leistungssteigernde Updates. Über webbasierte Oberflächen erfolgen Bedienung und Administration der kostenfreien Ticket-Systeme. Dementsprechend erfordert der Zugriff auf das Support Ticket System als Open Source nur einen internetfähigen Computer.
Die Vielzahl der Unternehmen mit starkem Anfragenaufkommen fürchtet sich vor Sicherheitsrisiken durch Open-Source-Ticket-Systeme. Das Angebot von Sicherheitsupdates zeigt sich bei diesen Lösungen sporadisch. Systeme, die keine professionelle Prüfung aufweisen, stellen eine Gefahr dar. Unter Umständen führen sie zu Systemfehlern.
Zusätzlich fehlt der Open-Source-Variante der Sicherheitsstandard, der Hackerangriffe ausschließt. Kritiker bemängeln den mangelnden Support sowie das teilweise plötzliche Ende der Projekte. Findet ein Open-Source-System keine Unterstützung mehr, verschwindet die Lösung vom Markt.
Dieses Risiko besteht bei kommerziellen Ticket-Systemen nicht. Interessierte Unternehmen rechnen mit beachtlichen Anschaffungskosten.
Bei den kostenpflichtigen Lösungen erhalten die Nutzer die Lizenz, auf das festgelegte Protokoll zurückzugreifen. Im Gegensatz dazu ermöglichen Open-Source-Ticket-Systeme den vollständigen Download des Quellcodes. Diesen passen die Unternehmen an ihre Bedürfnisse und die individuelle Infrastruktur an.
Viele Open-Source-Modelle trumpfen mit einer hohen Funktionalität auf. Aufgrund des Funktionsumfangs empfehlen sie sich für kleine und mittelständische Unternehmen. Handelt es sich um hochqualitative Varianten, die zuverlässig arbeiten, kommen sie ebenso für Großkonzerne infrage.
Bei kommerziellen Ticket-Systemen profitieren die Nutzer von der regelmäßigen Wartung durch den Anbieter. Dieser betreibt die Programme und kümmert sich um Updates sowie das Lösen von Sicherheitslücken. Die einzige Aufgabe der Kunden besteht in der Entscheidung einer Lizenzkategorie. Zusätzlich legen sie die Anzahl der Agenten fest, um die Software effektiv zu nutzen.
Nutzen Websitebetreiber WordPress, empfiehlt sich ein Ticket-System für die Organisation von Kundenanfragen. Für das Problemmanagement nutzbar eignet sich als Support Ticket System bei WordPress beispielsweise kostenfreie Varianten wie Tawk.to. Diese und weitere Ticketlösungen bietet das Unternehmen als Plugin für die User an.
Diese ermöglichen es, im Backend live zu verfolgen, was Seitenbesucher auf der Internetseite machen. Des Weiteren nutzen die Betreiber den Dienst, um Chats zu starten sowie Anfragen in Echtzeit zu sortieren.
Die Chart- und Ticket-Widget passen die Anwender an ihre Bedürfnisse an. Sofern sie Anfragen nicht live beantworten können, schaltet das Ticketing-System automatisch auf das Kontaktformular. Ein weiteres Feature hochqualitativer Systeme besteht im Zuschalten weiterer Moderatoren.
Das Kürzel PHP bezeichnet eine serverseitige Skriptsprache, die beim Webdesign zum Einsatz kommt. Alternativ eignet sie sich als allgemeine Programmiersprache. Mehrere Anbieter offerieren Unternehmen ein Support Ticket System PHP. Hierbei handelt es sich um kostenfreie Lösungen zur Ticketerstellung.
Sie sind in PHP geschrieben und weisen anbieterabhängig ein MySQL-Backend auf. Vorteile bestehen in:
Die Vielzahl der PHP-Ticketsysteme hosten die User auf jeder Plattform, auf der die Skriptsprache läuft. Teilweise bieten die Unternehmen – beispielsweise Zendesk – einen offiziellen PHP-API-Client an. Dieser erlaubt es, im Support Tickets zu erstellen, abzurufen und zu aktualisieren.
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Suchen Unternehmen nach einer hochqualitativen Lösung für das Problemmanagement, verschaffen sie sich zunächst eine Übersicht über die verschiedenen Support Ticket Systeme und deren Vorzüge. Zu den beliebten Anbietern zählt beispielsweise TecArt. Das Ticketsystem trumpft mit Transparenz und Zuverlässigkeit auf.
Des Weiteren steht Freshworks im Vordergrund. Der Anbieter wartet mit einer Customer-Engagement-Software für Unternehmen unterschiedlicher Größe auf. Mit dem Ticket-System erleichtern sie dem Kundensupport und den Marketingmitarbeitern die effektive Kommunikation mit den Kunden.
Ein dritter namhafter Anbieter von Ticketsystemen ist Zendesk. Die cloudbasierten Programme überzeugen mit einer leichten und intuitiven Bedienung.
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