Helpdesk Software kostenlos nutzen

Die Helpdesk Software ist ein Programm zur Organisation der Arbeit von Kundendienstmitarbeitern. Zum schnellen Bearbeiten von Kundenanfragen bietet die Software eine strukturierte Umgebung. Diese ermöglicht es, Aufträge zu analysieren und den Supportdienst zu optimieren. Helpdesk-Programme tragen dafür Sorge, dass die Mitarbeiter alle Kundenanfragen bearbeiten – unabhängig vom Kommunikationsweg. Neben kostenpflichtigen Angeboten gibt es hochqualitative Helpdesk Software kostenlos. Bei vielen Anbietern handelt es sich um Testversionen, die sie über einen bestimmten Zeitraum nutzen. Wenige Open-Source-Programme existieren auf dem Markt.

Was ist eine Helpdesk Software?

Bei der Software handelt es sich um ein Tool, das es den Mitarbeitern im Kundendienst ermöglicht, das Aufkommen von Anfragen zeitnah und effizient zu bewältigen.

Das Programm erlaubt eine deutliche Zeitersparnis, die nicht zulasten der Qualität geht.

Sie helfen, die Bearbeitungsdauer im Auge zu behalten. „Was ist eine Helpdesk Software?“ Um diese Frage auf einen Punkt zu bringen: Das Tool macht den Helpdesk schneller, transparenter und effizienter.

Durch die von mehreren Herstellern angebotene Software investieren die Unternehmen nicht in aufwendige Support-Desk-Software.

Sie sparen sich die Kosten für deren Entwicklung und Programmierung. Gleichzeitig erhalten sie die Chance, auf die Expertise der Anbieter zurückzugreifen. Diese spezialisieren sich auf entsprechende Programme und kennen die Bedürfnisse der Anwender.

Wählen diese eine hochqualitative Softwarelösung aus, profitieren sie von umfangreichen Extras – beispielsweise dem Aufbau von Community-Foren oder Wissensdatenbanken.

Diese Features nutzen sie ebenfalls, wenn die Helpdesk Software kostenlos ist.

Die Tools bündeln und analysieren die eingehenden Nachrichten der Kunden. Sie teilen den Anliegen ein Ticket zu. Dieses enthält die Informationen des Kunden sowie die vorangegangene Kommunikation.

Die Tickets – kategorisierte Helpdesk-Aufgaben – gelangen zu einem Mitarbeiter oder einen externen Bearbeiter.

Die Beantwortung der Kundenfrage geschieht ebenfalls über die Oberfläche der Software. Dementsprechend bedarf es keiner weiteren Zwischenschritte.

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Wie viel kostet eine gute Helpdesk Software?

Bei mehreren Anbietern erhalten die Nutzer die Helpdesk Software kostenlos. Hierbei handelt es sich um Testversionen oder Basisprogramme. Alternativ bieten mehrere Hersteller spezielle Open-Source-Programme an.

Brauchen Unternehmen ein Programm, das über die Grundversion ohne Agenten hinausgeht, wählen sie kostenpflichtige Alternativen. Bei diesen staffeln sich die Preise abhängig vom angebotenen Service.

Im Schnitt liegen die monatlichen Kosten zwischen zwölf und 199 Euro pro Agent.

Wie funktioniert die Support Software?

Die Tools erfüllen mehrere Aufgaben. Sie fassen die eingehenden Nachrichten aus unterschiedlichen Kanälen zusammen und geben sie einheitlich wieder. Es ist unerheblich, ob die Anfragen:

  • telefonisch,
  • im Chat,
  • per E-Mail oder
  • in einem sozialen Netzwerk eingehen.

Die Software registriert die Kundenanliegen und leitet sie an einen entsprechenden Ordner weiter. Mehrere Software-Anbieter stellen neben dem Programm Agenten zur Verfügung. Diese beantworten Kundenfragen und gehen auf Probleme ein.

Alternativ entscheiden sich die Unternehmen, die Kernkompetenzen selbstständig zu übernehmen.

Die Vorteile der Software auf einen Blick

Entscheiden sich Betriebe für eine Helpdesk Software, profitieren sie von mehreren Vorzügen. Es erfolgt eine verlässliche und verständliche Dokumentation der Kundenanliegen.

Durch das Automatisieren der Vorgänge sparen die Kundendienstmitarbeiter Zeit und Arbeitsaufwand.

Zusätzlich gehen die Programme mit positiven Faktoren für alle Beteiligten einher. Das gesamte Unternehmen profitiert von:

  • zufriedenen Kunden, die hinter der Marke stehen und ihr treu bleiben,
  • zufriedenen Mitarbeitern, da die Software ihnen Arbeit und Organisation erleichtert,
  • exaktem Datenmaterial, das Auskunft über die Auslastung und Leistung des Helpdesks gibt und dementsprechend eine bessere Planung ermöglicht,
  • Kosteneinsparungen durch die Steigerung der Effizienz.

Des Weiteren liegen die Vorteile der Support-Mitarbeiter auf der Hand. Sie sehen frühzeitig, ob ein Problem erstmalig oder wiederholt auftritt.

Sie erhalten Zugriff auf mögliche Standardlösungen.

Für die Kunden stellt das Tool ebenfalls eine Erleichterung dar. Sie erhalten innerhalb kurzer Zeit eine Antwort auf Fragen oder Probleme.

Äußern sie in den sozialen Netzwerken Kritik am Unternehmen, steht ihnen ein Servicemitarbeiter beratend zur Seite.

Die Kundendienstmitarbeiter reagieren auf ein Problem adäquat und erkennen, wenn es mehrmals auftritt.

Ein weiterer Vorzug der Helpdesk Software besteht in der Knowledge-Base im Web. Sie ermöglicht eine schnelle Problemlösung, ohne zwingende Kontaktaufnahme mit dem Support.

Existiert eine Helpdesk Software als Open Source?

Bei zahlreichen Anbietern finden Anwender kostenpflichtige Support-Software. Teilweise steht die Helpdesk Software als Open Source zur Wahl.

Alternativ zur klassischen SaaS-Variante bietet beispielsweise Zammad das Tool zur Installation auf dem eigenen Server an. Das gelingt ohne Gebühren, da der Anbieter den Quellcode unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlichte.

Einsatz und Verbreitung der Software geht ohne Kosten einher. Den Unternehmen gelingt es, das Programm zu modifizieren und an individuelle Bedürfnisse anzupassen.

Abhängig von der Open-Source-Lizenz besteht für die Anwender die Pflicht, einen veränderten Code ebenfalls kostenfrei zu veröffentlichen.

Helpdesk Software im Vergleich: Worauf achten die Nutzer?

Eine Support-Software stellt für ein Unternehmen und die Mitarbeiter im Kundendienst eine erhebliche Erleichterung dar. Die Voraussetzung besteht in einem Tool, das mehrere hilfreiche Funktionen kombiniert und eine effektive Arbeitsweise ermöglicht.

Bevor sich die Anwender für eine Version entscheiden, empfiehlt sich ein Helpdesk Software Vergleich.

Zu dem Zweck werfen sie einen Blick auf die verschiedenen Angebote auf dem Markt. Sie beurteilen sie im Hinblick auf fünf Faktoren:

  • den Umfang,
  • die Schnittstellen,
  • die Automatisierung,
  • die Analyse der Kundenanliegen und
  • der Bedienbarkeit.

Leistungsumfang und Schnittstellen

Für eine gute Helpdesk Software spielen funktionsfähige Features – beispielsweise ein sinnvolles und zuverlässiges Ticket-System – eine Rolle. Vor der Nutzung empfiehlt es sich, den Umfang des Programms zu kontrollieren.

Die verschiedenen Softwarelösungen unterscheiden sich gravierend im Umfang. Für kleine Unternehmen reicht ein günstiges oder kostenfreies Basismodell.

Dieses wartet mit den Grundfunktionen auf. Große Betriebe mit mehreren Unterabteilungen brauchen ein weitreichendes Tool mit hoher Organisation.

Die Wahl des Tools hängt davon ab, welche Features das Unternehmen seiner Kundschaft zur Verfügung stellt. Fokussiert es sich auf eine junge Zielgruppe, kommt die Einbindung sozialer Medien infrage.

Zusätzlich erweisen sich die vorhandenen Schnittstellen als relevantes Auswahlkriterium. Eine Voraussetzung besteht in der Kompatibilität der Software mit externen Programmen und dem CRM. Das Kürzel bezeichnet das Customer Relationship Management.

Eine inkompatible Software zeigt sich anfällig für Fehler und Funktionseinschränkungen.

Um die Datenübertragung umzusetzen, nutzt die Mehrzahl der Tools in der Cloud ein API. Hierbei handelt es sich um das Application Programming Interface.

Dieses ermöglicht es mehreren Anwendungen, miteinander zu interagieren und Daten sicher zu übertragen. Viele hochqualitative Anbieter nutzen zu dem Zweck ein REST-API.

Dieses verwendet http-Anfragen zur Datenweiterleitung. Dementsprechend besteht die Möglichkeit, die Software in alle gängigen Applikationen und Programme zu integrieren.

Automatisierung und Analyse

Vergleichen die Anwender mehrere Helpdesk-Softwarelösungen, werfen sie einen Blick auf das vollautomatische Verarbeiten der Tickets.

Durch dieses Feature entsteht eine große Zeitersparnis. Der Kunde erhält eine automatische Antwort auf sein Problem, ohne direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu kommunizieren.

Diese Automatisierung der Prozesse empfiehlt sich jedoch nicht für alle Unternehmen.

Zusätzlich ergibt es Sinn, die Analyse von Kundenanfragen unter die Lupe zu nehmen. Wie intensiv das Programm die Anliegen analysiert, unterscheidet sich bei den Herstellern.

Bei kostenpflichtigen Tools erhalten Unternehmen die ausführlichsten Auswertungen. Beispielsweise durchsuchen die Programme die kategorisierten Nachrichten nach speziellen Stichwörtern und teilen sie dementsprechend einem Bearbeiter zu.

INFO: Zu den wichtigsten Punkten bei der Auswahl der Helpdesk Software zählt die leichte Bedienbarkeit. Eine intuitiv nutzbare Oberfläche erleichtert es den Mitarbeitern, sich an das Tool zu gewöhnen und es richtig einzusetzen.

Helpdesk Software deutsch kostenlos nutzen

In welcher Sprache der Service einer Support-Software zur Verfügung steht, variiert. Teilweise bieten die Hersteller die Grundversion in Englisch an. Wünschen sich Betriebe die deutsche Version, erwerben sie diese kostenpflichtig.

Wenige Anbieter offerieren den Kunden die Helpdesk Software in Deutsch kostenlos. Zu ihnen gehört beispielsweise Freshdesk.

Die „Sprout“ nutzen die Anwender kostenfrei und mit einer Vielzahl der hilfreichen Organisationsfunktionen.

Des Weiteren gibt es das Tool als kostenfreie Testversion bei Jira Service Desk in deutscher Sprache.

Top3: die beste Helpdesk Software im Vergleich

Um sich für einen Anbieter zu entscheiden, empfiehlt sich ein Blick auf die Top3 der besten Helpdesk Software im Vergleich.

  1. Zu den Leistungssiegern gehört in zahlreichen Tests Zendesk. Das Programm glänzt mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche und einem reichen Funktionsumfang. Eine gute Dokumentation hilft bei Problemen. Zusätzlich bietet das Programm diverse Tarifoptionen, die eine Anpassung an individuelle Bedürfnisse erlaubt.
  2. Eine weitere Empfehlung stellt Freshdesk Neben einer kostenfreien Variante offeriert der Hersteller mehrere kostenpflichtige Alternativen. Alle Versionen trumpfen mit einem hohen Leistungsumfang auf. Die gemeinsame Ticketbearbeitung sowie die automatische Ticketzuweisung zählen zu den Highlights. Des Weiteren ermöglicht es das Programm, die Oberfläche des Online-Helpdesks für die Kundendienstmitarbeiter als Spiel umzugestalten. Im Arbeitsalltag sorgt das für Spaß und neue Motivation.
  3. Unter den besten drei Helpdesk-Programmen befindet sich Zoho Desk. Obgleich es schlichter als seine Konkurrenz wirkt, punktet es mit einer gut strukturierten Benutzeroberfläche. Spezielle Business-Applikationen gehören zu den Besonderheiten dieser Variante.
Redakteur Marek Hansen
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